Procon de Juiz de Fora investiga Itaú por fechamento de agências e impactos a consumidores

O encerramento de agências bancárias do Itaú em Juiz de Fora motivou a abertura de um procedimento administrativo pelo Procon municipal, que passou a apurar se a redução do atendimento presencial no município violou direitos básicos dos consumidores. A medida foi formalizada por meio da Portaria nº 01/GAB/2026 e tem como foco o fechamento acelerado de agências físicas e a substituição do atendimento presencial por canais exclusivamente digitais.
De acordo com o órgão de defesa do consumidor, três unidades do banco deixaram de funcionar na cidade em um curto intervalo de tempo. Para o Procon, a mudança para o atendimento majoritariamente digital ocorreu sem a apresentação de soluções compatíveis para parte da população que depende do contato presencial para realizar operações bancárias rotineiras.
Procon aponta impactos do fechamento das unidades
A apuração preliminar aponta que o fechamento das agências não se limitou a uma reorganização física da rede bancária, mas alterou de maneira significativa a forma de acesso aos serviços. O Procon avalia se houve falha na prestação de informações claras, além da redução efetiva da qualidade do atendimento nas unidades que permaneceram abertas, que passaram a concentrar maior volume de clientes.
Entre os públicos mais impactados estão idosos e pessoas com dificuldade no uso de ferramentas digitais, que enfrentam obstáculos para resolver demandas simples sem o suporte presencial. O procedimento também considera estudos e registros que associam a reorganização do setor bancário à sobrecarga de trabalhadores e à deterioração do atendimento ao público.
A análise inclui, ainda, o histórico de atendimento da instituição junto ao Procon, que aponta baixo índice de solução de demandas, além de ausências em audiências e falhas no envio de respostas às notificações encaminhadas ao longo de 2025. Para o órgão, esses elementos reforçam a necessidade de apurar se houve comprometimento da qualidade do serviço e alteração unilateral das condições de atendimento, o que pode configurar infração às normas de proteção ao consumidor.
Determinações e andamento do procedimento
Com a instauração do procedimento, o Itaú foi notificado a apresentar, em até dez dias, informações sobre os critérios que embasaram o fechamento das agências em Juiz de Fora, o perfil dos clientes impactados e as medidas adotadas para garantir o acesso aos serviços. O banco também foi instado a adotar, no prazo de 48 horas, uma medida imediata que demonstre boa-fé, como a suspensão de novos fechamentos ou a oferta de alternativas presenciais no município.
O Procon alerta que o descumprimento das determinações pode resultar em sanções administrativas e caracterizar crime de desobediência. O Sindicato dos Bancários de Juiz de Fora foi comunicado sobre a abertura do procedimento, que segue em fase de apuração preliminar.
Maria Angélica é estagiária sob supervisão do editor-executivo do Folha JF, Matheus Brum.