Novo decreto garante atendimento humano e limita espera em ligações
O Governo federal anunciou novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando melhorar a experiência do cliente e garantir acesso facilitado ao suporte. O decreto, publicado recentemente, estabelece que as empresas devem disponibilizar atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, com respostas imediatas em situações urgentes.
De acordo com o secretário Nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, a intenção é proteger o consumidor e assegurar que o atendimento digital não obstrua o suporte humano. “Embora o digital tenha sua importância, não podemos permitir que ele impeça o atendimento necessário aos consumidores”, afirmou.
Agilidade no atendimento e novas regras
As diretrizes também visam acelerar o processo de atendimento. Com as novas regras, em pelo menos 80% das chamadas, o consumidor deverá ser atendido por um humano em até 20 segundos. O tempo máximo de espera para atendimento será de cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa tem a obrigação de retornar em até cinco minutos, sem que o consumidor precise reiniciar o processo.
Demandas urgentes devem ser tratadas em até sete dias, enquanto casos de risco significativo receberão prioridade e atendimento imediato. O atendimento não pode ultrapassar cinco níveis, e os consumidores não poderão ser redirecionados para outros canais, a menos que um atendimento presencial seja absolutamente necessário.
Além disso, as empresas não poderão solicitar dados pessoais, como CPF ou número de contrato, antes do atendimento, e é proibido veicular publicidade durante a espera.
No que diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços, o atendimento deve estar acessível em todos os níveis do SAC, permitindo que o cancelamento ocorra de forma imediata. As empresas também devem informar sobre possíveis multas e custos antes da efetivação do cancelamento.
Outra norma recente determina que operadoras autentiquem as chamadas realizadas em suas redes. Chamadas não autenticadas podem ser bloqueadas antes de serem entregues ao destinatário, conforme regulamentação da Anatel. Chamadas feitas por empresas também terão identificação, permitindo que o usuário veja o nome e logotipo da organização responsável pela ligação.
Com informações de Tribuna de Minas.
