Novo decreto garante atendimento humano obrigatório a consumidores
A partir de hoje, 2 de novembro, as empresas devem assegurar atendimento humano em seus canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme decreto do Governo Federal publicado em 13 de outubro. Essa medida visa melhorar a interação entre consumidores e fornecedores, garantindo um contato direto, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos.
O novo regulamento determina que o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e cumprir prazos específicos para respostas e cancelamentos.
Regras de atendimento e prazos
Os fornecedores de produtos e serviços regulados, como operadoras de telefonia, bancos e empresas de transporte, devem seguir esses novos parâmetros. Os canais eletrônicos incluem chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) destaca que, embora a automação e a inteligência artificial possam ser utilizadas para triagem e distribuição de demandas, o atendimento humano não pode ser eliminado.
O decreto estabelece que o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos para 80% das chamadas, com um tempo máximo de espera de cinco minutos nas demais. Em caso de interrupção da ligação, a empresa deve retornar ao consumidor em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas.
Além disso, o atendimento deve ser gratuito e não pode exigir dados pessoais, como CPF ou número de contrato, para ser direcionado a um atendente. A norma também proíbe a exibição de publicidade durante o atendimento, assegurando que as demandas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos.
Outra novidade é que a opção de cancelamento de serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, permitindo que os consumidores realizem esse procedimento de forma fácil, sem serem direcionados a outros menus ou atendentes. O acesso ao histórico de demandas também é garantido, devendo ser fornecido em até cinco dias úteis quando solicitado.
Com informações de Tribuna de Minas.
