Novo decreto do SAC traz mudanças importantes para consumidores
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, visa melhorar a experiência do consumidor ao atualizar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Com vigência a partir de 2 de novembro, a nova legislação busca enfrentar problemas comuns, como a dificuldade em navegar por menus complexos e repetição de problemas para diferentes atendentes.
Entre as principais mudanças, destaca-se a obrigatoriedade de que o SAC seja gratuito e tenha no máximo cinco níveis de atendimento, todos com a possibilidade de cancelamento. Além disso, as empresas devem garantir que pelo menos um canal eletrônico esteja disponível 24 horas por dia, enquanto o atendimento humano deve ocorrer das 8h às 20h, incluindo feriados.
Novas exigências para o atendimento ao cliente
O decreto estabelece que, ao optar por atendimento telefônico, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos em 80% das chamadas, ou em até cinco minutos nos demais casos. As empresas são obrigadas a informar o tempo estimado de espera e devem retornar a ligação em até cinco minutos se a chamada cair. Para demandas não urgentes, a resposta deve ser fornecida em até sete dias corridos, e a publicidade durante o atendimento é proibida.
A utilização de inteligência artificial é permitida para triagem e resolução de problemas, mas o cliente deve ter sempre a opção de falar com um atendente humano dentro dos horários estabelecidos. As novas regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, além de serviços financeiros e de pagamento supervisionados pelo Banco Central.
As empresas também devem revisar suas operações internas para se adequar às novas exigências. Isso inclui o planejamento das escalas de trabalho, gravação de atendimentos, e a definição de metas que não sobrecarreguem os atendentes. É essencial que os contratos de terceirização reflitam as novas normas, pois a responsabilidade permanece com a empresa.
Para se preparar, as organizações precisam mapear seus canais de atendimento, revisar menus de opções e alinhar as operações de tecnologia e recursos humanos, garantindo um atendimento de qualidade que cumpra as novas regras.
Com informações de Tribuna de Minas.
